Антикризисный PR: сущность, основные понятия и принципы


Репутация компании — это совокупность мнений о фирме представителей различных заинтересованных сторон: инвесторов, клиентов, поставщиков, служащих, органов регулирования, политиков, негосударственных организаций. Кризис репутации -  ситуация, угрожающая падением репутации или кредитоспособности организации в результате огласки или иного распространения негативной информации среди заинтересованных лиц.

Антикризисный PR – комплекс  мероприятий по прогнозированию, недопущению или преодолению кризиса репутации.

Принципы:

Каждый кризис индивидуален, ноесть несколько общих принципов, которые помогут выйти изположения.

1. Скорость иработа наопережение. Когда ситуация вышла из-под контроля, компания находится вположении «догоняющего». Первыесутки кризиса эторешающее время, закоторое должна последовать реакция компании. Промедление создает информационный вакуум. Даженесомневайтесь, онбудет тутже заполнен слухами, домыслами икомментариями конкурентов.

2. Информационная открытость. Нужно нетолько предоставлятьСМИ всюнеобходимую информацию, ноотвечать навопросы любой аудитории вдостаточном объеме.

3. Честность. Если компания допустила ошибку илинапредприятии произошел несчастный случай, лучше открыто признатьэто, первыми огласить свои комментарии исвой план действий.

4. Инициатива. Выдолжны стать главным источником новостей опроисходящем вокруг вашей компании. Дажеесли придется огласить негативную информацию, лучше сделать этосамим. Играть нужно посвоим правилам. Механизм действия прост: журналисты любят получать информацию раньше всех. Предоставляйтеее первыми, ижурналисты будут братьее увас. Предоставляйте достаточно информации, сподробностями идеталями, ижурналистам непридется искать ихудругих источников. Предоставляйте информацию супреждением, итогда альтернативные источники будут просто неинтересны.

5. Координация. Важно понимать, чтолюбые разногласия внутри компании будут трактованы неввашу пользу. Если руководитель говорит одно, аегозаместитель параллельно дает интервью, вкотором утверждает обратное, тоходполучает неблагоприятная версия. Вкризисной ситуации самфакт разногласий внутри компании ужеподрывает довериекней, адоверие втаких случаях— этовторой ключевой ресурс после времени.

6. Работа сразу снесколькими уровнями. Вкризисной ситуации аудитория неограничивается толькоСМИ.

СМИ. Клиенты фирмы. Партнеры и инвесторы. Правительственныеорганизации. Есть идругие группы, например, акционеры компании. Длякаждой такой группы нужно привести свои аргументы идоставить информацию посоответствующим группе каналам связи.

Принцип отказа от «страусиной политики» в антикризисном PR.

Необходимо всегда быть готовым к кризисным ситуациям. Самая неверная реакция на кризис – это надежда на то, что никто не узнает о произошедшем и отсутствие каких-либо предпринимаемых действий. Такую манеру поведения можно назвать «страусиной политикой». Следствием такой позиции является запоздалый ответ на сложившуюся ситуацию, то есть реакция на кризис после того как информация стала достоянием общественности. В таком случае общение организации с обществом и СМИ носит оборонительный характер и компания выглядит оправдывающейся и виноватой. Это наносит серьезный урон репутации, образу компании на рынке. Таковы следствия «страусиной политики». Поэтому одним из руководящих принципов антикризисного PR является отказ от подобного поведения. Меры антикризисных коммуникаций должны носить активный, а не оборонительный характер.


Предыдущие материалы: Следующие материалы: